Cómo preparar una lista de palabras prohibidas

El Fundamento Estratégico del Concepto de Palabras Prohibidas

Una lista de palabras prohibidas es una herramienta operativa que documenta sistemáticamente las expresiones que una marca jamás utilizará y ofrece alternativas recomendadas en su lugar. Esta lista constituye la capa más tangible del mecanismo de protección de personalidad de marca. Por ejemplo, una cadena hotelera de segmento premium puede prohibir las palabras "barato", "descuento" y "ganga", prefiriendo en su lugar "precio preferencial", "condiciones exclusivas" y "propuestas selectas".

El fundamento teórico de este enfoque se remonta a la teoría del framing del lingüista George Lakoff. Las palabras que usamos no solo transmiten información, sino que construyen marcos de percepción. Que una marca de salud diga "consultante" en lugar de "paciente", o que una plataforma educativa diga "aprendiz" en vez de "alumno", es una elección consciente de encuadre. Según el informe de experiencia del cliente 2023 de McKinsey, la selección consistente de palabras genera una diferencia positiva del 28 por ciento en la percepción de marca.

Cinco Categorías Fundamentales de Palabras Prohibidas

Una lista efectiva de palabras prohibidas debe estructurarse en cinco categorías. La primera categoría son las "expresiones contrarias a la personalidad de marca": expresiones excesivamente formales para una marca relajada, o uso de argot para una marca seria. La segunda categoría son los "términos con asociación a competidores": palabras que se asemejan a eslóganes o expresiones distintivas de los competidores. La tercera categoría es el "lenguaje sensible y excluyente": expresiones que conllevan connotaciones discriminatorias en temas de género, etnia o edad.

La cuarta categoría es la "jerga que genera ambigüedad de significado": términos técnicos o abreviaturas sectoriales que la audiencia objetivo no comprendería. La quinta categoría son los "clichés desgastados": expresiones como "empresa líder", "servicio de calidad" y "enfocados en la satisfacción del cliente" que no aportan ningún valor de diferenciación. Para cada categoría deben listarse al menos diez ejemplos con sus alternativas recomendadas.

Pasos Prácticos del Proceso de Creación de la Lista

Se recomienda seguir un proceso de tres etapas para crear la lista de palabras prohibidas. En la primera etapa se realiza un análisis exhaustivo de frecuencia de palabras del archivo de contenido existente. Este análisis revela qué palabras se usan con frecuencia y cuáles no se ajustan a la voz de marca. La biblioteca NLTK de Python o, como alternativa más práctica, herramientas gratuitas de análisis de texto como Voyant Tools pueden utilizarse para este propósito.

En la segunda etapa se realizan entrevistas con stakeholders; las conversaciones con el equipo fundador, representantes de servicio al cliente y clientes leales revelan las cosas que la marca "jamás diría". En la tercera etapa se lleva a cabo un análisis competitivo para identificar los clichés comunes del sector y las expresiones distintivas de los competidores. Cuando los resultados de estas tres etapas se combinan, se obtiene una lista integral alineada tanto con la personalidad de marca como con la estrategia competitiva.

Un Documento Vivo Presentado con Alternativas

La característica más crítica de la lista de palabras prohibidas es que ofrece una o más alternativas para cada expresión prohibida. Una lista de prohibiciones sin alternativas paraliza a los creadores de contenido y reduce la velocidad de producción. Cuando se adopta el enfoque de "no digas esto, di esto", la lista se convierte en una guía en lugar de un obstáculo. La guía de estilo "Polaris" que utiliza el equipo de contenido de Shopify aplica perfectamente este principio al ofrecer tres alternativas según el contexto para cada término prohibido.

La lista debe ser un documento vivo que se revise cada tres meses. El lenguaje evoluciona constantemente; una expresión aceptable ayer puede volverse inapropiada con los cambios en la sensibilidad social. Del mismo modo, nuevas tendencias, desarrollos sectoriales y expectativas de la audiencia requieren adiciones y eliminaciones en la lista. La lista mantenida en plataformas colaborativas como Google Docs o Notion debe estar abierta a las sugerencias y retroalimentación de los miembros del equipo.

Lograr la Adopción del Equipo e Integración de Automatización

Preparar una lista de palabras prohibidas y establecerla en la práctica diaria del equipo son procesos diferentes. Simplemente distribuir la lista no es suficiente; es necesario organizar talleres interactivos para que los miembros del equipo exploren la lista y comprendan la lógica detrás de ella. Cuando la respuesta a la pregunta "¿Por qué prohibimos esta palabra?" se internaliza, la lista deja de ser una obligación y se convierte en una elección consciente.

En el lado de la automatización, es posible crear un sistema de alertas en tiempo real cargando la lista de palabras prohibidas en herramientas como Grammarly Business o Writer.com. Cuando un creador de contenido escribe una palabra prohibida, la herramienta emite una alerta inmediata y sugiere alternativas. La eficiencia de este sistema está comprobada con datos concretos: según datos de clientes de Writer.com, la tasa de uso de palabras prohibidas disminuye un 67 por ciento en los primeros tres meses tras la integración de automatización.